Hoe vaak word jij nu echt zo goed geholpen dat je graag je geld uitgeeft? Waarschijnlijk niet heel vaak.
HERKEN JE DAT?
Als je uit gaat eten, valt je dan op hoe inefficiënt gasten worden geholpen en hoe vaak er heen en weer wordt gelopen door verschillende medewerkers die alleen één taak mogen uitvoeren? Als je online bestelling binnenkomt, je opeens invoerrechten moet betalen? Of wanneer je een museum bezoekt, je toch met je online kaarten in de rij voor de kassa en controle moet staan?
PATIËNT OVERLEDEN
Ondanks dat veel organisaties inmiddels wel weten, dat de klant het belangrijkste is, verbinden ze daar vaak geen (juiste) actie aan. Iedere week maak ik wel wat mee: Ik kocht laatst een beroemde Rotterdamse appeltaart. Ideaal als dit voorgesneden is, zodat je niet loopt te hannesen met een taartmes. Een taart in acht stukken, dat klinkt niet gek. “Mevrouw, de taart komen bij ons voorgesneden binnen, maar in zes punten. Ik vind ze zelf ook erg groot”. Tja, van een zes punten naar acht gelijke punten komen, dat is een lastige voor de winkelmedewerker. “Uw meubels worden op locatie bezorgd.” Na 3 weken wachten in een leeg kantoorpand, is het meubilair er nog niet. “Ja, we wachten tot alles er is en dan pas komen we naar u toe.” Wat ontbreekt er dan nog? “Een bijzettafel…” Ik moest een cadeau van iemand ruilen maar wilde de gever niet om de bon vragen. Dus in de cadeauverpakking van de winkel waar ik vaker kom, wil ik iets anders uitzoeken. “Ja mevrouw, de regel is dat dit niet mag alleen als u een bon heeft. Ik wil u wel helpen maar het centrale computersysteem pikt zo veel klantvriendelijkheid niet.”
MANAGER ALS BOOSDOENER
Nu denken organisaties vaak die een slecht cijfer krijgen voor klantvriendelijkheid: “we moeten nieuwe mensen hebben of deze mensen beter trainen”. En daar gaat het mis. Vaak ligt het niet aan de mensen die klant helpen maar aan degenen die het werkproces en de grenzen bepalen, de managers dus. De medewerker waar wij als klant het meest mee te maken hebben, heeft in de organisatie vaak het minst te zeggen. Hen wordt verteld wat ze moeten zeggen, hoe ze iets moeten zeggen en vooral wat ze niet mogen. Probeer maar eens een gesprek te voeren met de telemarketeer die jou tijdens het avondeten iets wil verkopen. Meteen paniek om dat jij als klant afwijkt van het proces. Geen wonder dat de robot aan terrein wint.
MENS IS GEEN MACHINE
Weldenkende mensen worden in kaders en processen gestopt. In plaats van dat we de spontane kracht van de dienstverlenende mens gebruiken en die te laten besluiten hoe de klant te helpen, maken we er een soort pratende machines van met scripts en procedures. Het gevolg? Een klant die het gevoel heeft tegen een muur te praten, een medewerker die gefrustreerd raakt dat hij de klant niet kan helpen terwijl hij als normaal mensen weet hoe simpel dat is en de organisatie die kansen mist om geld te verdienen en veel te veel uitgeeft aan klantvriendelijkheidstrainingen.
MAIL DE DIRECTEUR PERSOONLIJK
Ik pleit voor de mens terug te brengen in de service. Kun jij daar als klant nu ook wat aan doen? Idee: klaag niet bij de medewerker of via het ‘verplichte’ klachtenformulier , maar stuur een klacht direct naar de directeur die je gemakkelijk kan opsnorren via LinkedIn. Geef hem/haar persoonlijk aan wat er mis gaat en roep hen op om hun medewerkers weer gewoon als mensen te laten handelen. De dienstverlening zal snel beter worden. Daar waren immers de servicemedewerkers ooit voor aangenomen, omdat ze klanten willen helpen!
Fotografie: iStockphoto
